ИИ-анализ звонков: как увидеть, где менеджеры ломают скрипт в разговорах

Компания продаёт по телефону: звонки пишутся и привязаны к сделкам в amoCRM. Скрипт есть. Прослушки всех разговоров нет - объём не позволяет.

Нужно было понять не «сколько наговорили», а как говорят: здороваются ли, представляются ли, задают ли нужные вопросы, отрабатывают ли возражение и фиксируют ли договорённость.

Собрали кастомный ИИ-анализ звонков: модель транскрибирует запись, читает разговор и ставит 0/1 по согласованным критериям. На дашборде - итог по команде, рейтинг и разбор по сделкам.

Проблема

1. Продажа живёт в звонке, а контроль качества - «на глаз» или точечным выборочным прослушиванием.
2. Скрипт квалификации у команды свой. Универсальный чек-лист из коробки не подходит: нужны именно те вопросы, которые закрывают сделку в этом бизнесе.
3. Руководитель не видит, кто стабильно забывает уточнить товар, локацию или следующий шаг.
4. В отчётах amoCRM есть воронка и задачи, но нет картины «насколько разговор соответствует скрипту».
5. Разбор на планёрке превращается в спор без цифр: «мне казалось, я спрашивал».

Цель

• Получить объективную оценку звонков по своим правилам, а не по чужому шаблону.
• Отделить контакт от квалификации, возражений и следующего шага.
• Видеть просадки по команде и по каждому менеджеру.
• Дать возможность открыть конкретную сделку и разобрать разговор по фактам 0/1.

Решение - транскрибация + кастомные критерии + дашборд

ИИ подключили к записям в карточках сделок. Сначала транскрипт, затем чек-лист: выполнен критерий или нет. На выходе - не «оценка за стиль», а разбор по правилам отдела.

Важно: блок квалификации полностью кастомный. На проекте согласовали вопросы под реальный скрипт продаж. В примере на скринах это:

• личное / бизнес;
• когда нужен;
• какой товар;
• локация.

Для другой компании набор будет другим: бюджет, срок, состав заказа, город доставки - что угодно из вашего процесса. Контакт (приветствие и представление), отработка возражения и договорённость тоже можно пересобрать под SLA компании.

Что видит руководитель

Дашборд. Число звонков за период, итоговый %, блоки контакта / квалификации / возражений / следующего шага. График качества звонков по дням - видно провалы и всплески.

Рейтинг менеджеров. Процент и число разговоров. Под каждым - «проседает: …» с конкретными критериями. Клик ставит менеджера в фильтр - KPI пересчитываются только по нему.

Динамика по критериям. Отдельные графики: где просел «товар», где «локация», где возражение.

Сделки. Таблицаца 0/1 по каждому пункту. ID открывает карточку в amoCRM - можно показать менеджеру живую запись.

Как запускали

1. Разобрали скрипт продаж и список обязательных вопросов в звонке.
2. Зафиксировали критерии для ИИ - отдельно контакт, кастомную квалификацию, возражения, следующий шаг.
3. Настроили пороги подсветки (зелёный / жёлтый / красный), чтобы дашборд читался за секунды.
4. Прогнали разбор на периоде и сверили выборочно с живыми записями.
5. Отдали руководителю дашборд и сценарий разбора на планёрке: рейтинг → критерий → сделка.

Что изменилось

Появилась общая цифра качества звонков за период - не ощущение, а процент по согласованным правилам.

Стало видно, что команда может держать тон и представление, но проваливать квалификацию - и это уже предмет обучения, а не «работайте лучше».

Разбор сдвинулся с абстрактных претензий на конкретные пункты: «в 7 из 10 звонков не спросили локацию».

Фильтр по менеджеру позволяет вести индивидуальный коучинг без ручного прослушивания всей ленты записей.

Почему это работает

1. Критерии свои. Особенно квалификация: ИИ проверяет то, что реально продаёт в этом бизнесе.
2. 0 и 1 вместо «мне кажется». Спор на планёрке заканчивается карточкой сделки и записью.
3. Слои отчёта. Команда → менеджер → критерий → сделка. Можно углубляться, а не тонуть в часах аудио.
4. Связка с amoCRM. Звонок уже в сделке - не нужно тащить записи из АТС вручную.

Вывод

Контроль качества в звонках - это не «ещё один отчёт по воронке». Это проверка скрипта на каждом разговоре.

Если квалификация у вас своя, универсальный виджет из витрины не закроет задачу. Нужен кастомный набор критериев, транскрибация и дашборд, который показывает, где команда реально проседает.

Если у вас продажи по телефону и свой чек-лист квалификации - разберём скрипт на бесплатном аудите и покажем, как может выглядеть ИИ-анализ на ваших звонках.