Скорость ответа в чате amoCRM: как посчитать время ожидания

В amoCRM видно, что менеджер написал. Не видно, сколько клиент ждал до этого сообщения. Пока скорости нет в поле сделки, планёрка держится на ощущении «мы отвечаем быстро».

Что считать скоростью ответа

Нужны четыре цифры по переписке сделки. Все значения в секундах.

Первый ответ. От первого сообщения клиента до первого ответа сотрудника.
Среднее. По всем парам «сообщение клиента → ответ менеджера».
Минимум. Самый короткий ответ в этой сделке.
Максимум. Самый долгий ответ в этой сделке.

Норму задаёте вы: для одного отдела минуты, для другого рабочий день. Виджет норму не выдумывает. Он кладёт сырое время в поля, чтобы его можно было сравнить.

Почему бот портит метрику

Если первым «ответил» робот, клиент человека ещё не дождался. Автоответы в расчёт не входят. Иначе SLA выглядит идеальным, а диалог стоит.

Если клиент прислал пачку сообщений, берётся время первого в серии. Ожидание считается до ответа менеджера. Последнее «алло?» в конце пачки здесь ни при чём.

Куда попадают цифры

Виджет Скорость ответа в чате от amoPROFI пишет показатели в пользовательские поля сделки. Названия полей согласуются: например «Время ответа на первое», «Среднее время ответа», «Мин», «Макс».

Пересчёт идёт в двух точках:

При закрытии сделки — по итоговой переписке.
При исходящем сообщении менеджера — не чаще раза в 5 минут, чтобы активный чат не грузил систему.

Из полей цифры уходят в отчёты amoCRM, выгрузку и правила KPI. Отдельный экран для руководителя — следующий контур: скорость, темп и цвет от вашей нормы. Качество скрипта в переписке — другая задача, для неё есть ИИ-анализ переписок.

Что сделать до подключения

Чаты уже должны жить в сделке: сайт, мессенджеры, Авито.
Договоритесь, какая цифра идёт в KPI: обычно первый ответ и максимум.
Назначьте ответственного до замера. Иначе «долгий ответ» будет у сделки без хозяина. Для этого есть распределение заявок.
Прогоните несколько живых диалогов и сверьте поле с лентой сообщений.

Подключение базового модуля — около дня. Первичная настройка 5 000 ₽, в неё входят первые 30 дней, дальше 2 000 ₽ в месяц.

Как отдел перестал спорить «кто быстрее» и начал смотреть поля сделки: кейс контроля ожидания.

Часто задаваемые вопросы

Учитывается ли автоответ бота?

Нет. В расчёт входят только ответы сотрудников. Иначе первое «ответили» будет секундой от бота, а клиент всё ещё ждёт человека.

Клиент написал пять сообщений подряд. От какого считать?

От первого сообщения серии до первого ответа менеджера. Так цифра показывает, сколько человек реально ждал, а не паузу после последнего «?».

Где смотреть цифры?

В пользовательских полях сделки: время до первого ответа, среднее, минимум и максимум, в секундах. Дальше их забирают отчёты, таблицы и KPI.

Как часто пересчёт?

При закрытии сделки и при исходящем сообщении менеджера, не чаще одного раза в 5 минут. Триггеры можно сузить под ваш процесс.