Распределение заявок по сменам: сделка уходит тому, кто на месте

Входящие шли с сайта, из чатов и со звонков. Менеджеров уже больше двух, есть дневная смена, вечер и отпуска. Пока заявки раскидывал руководитель, часть сделок висела без ответственного, часть падала тем, кто «первый увидел».

Нужно было правило, которое не зависит от того, сидит ли РОП в amoCRM в эту минуту.

Поставили виджет «Распределение»: триггер на первом этапе, график смен, равномерная нагрузка.

Проблема

1. Ручная раздача держится на одном человеке. Он отошёл — заявки стоят.
2. «Кто первый взял» поощряет скорость клика, а не ровную нагрузку.
3. Сотрудник в отпуске всё равно получал сделки: система не знала про смену.
4. Повторный клиент уходил новому менеджеру и заново рассказывал задачу.
5. Не было следа, кому назначили заявку. Спор «мне не приходило» нечем закрыть.

Цель

• Назначать входящую сделку сразу, без ручной очереди.
• Учитывать, кто сейчас на смене.
• Выравнивать нагрузку, а не раздавать строго по кругу вслепую.
• Возвращать повторное обращение тому, кто уже вёл контакт.
• Забирать заявку, если её не открыли за отведённое время.

Решение

На этап первой заявки поставили триггер «Распределение от amoPROFI». Тип — равномерный: сделка уходит тому, у кого меньше активных назначений, пока он не сравняется с остальными.

График заполнили по людям: дни и часы. Вне смены и в отпуске сотрудник из назначения выпадает.

Включили повторные сделки по контакту на прежнего ответственного. Новая заявка знакомого клиента не стартует с нуля у другого человека. Ответственного при необходимости меняют и у связанного контакта с компанией.

Рядом стоит второй триггер с задержкой. Если сделка без движения, виджет назначает следующего из графика.

Перед распределением база проходит антидубль. Иначе один телефон в двух карточках уходит двум менеджерам.

Как запускали

1. Выписали, кто в какие дни на смене. Отпуска вынесли из графика.
2. Договорились, что такое «активная» нагрузка: входящие в работе, не долгие проекты на месяцы.
3. Выбрали равномерную схему, не гонку «кто первый».
4. Добавили триггер на первый этап и запасной с задержкой.
5. Открыли отчёт по распределениям и сверили несколько заявок: кому ушло и есть ли ссылка на карточку.

Дальше по тем же сделкам смотрят, как быстро ответили в чате: скорость ответа. Назначение без замера времени снова оставляет скорость на словах.

Что изменилось

Входящая больше не ждёт, пока руководитель раскидает доску.

Человек вне смены не получает новую заявку.

Повторный клиент остаётся у своего менеджера. История не начинается заново.

Если карточку не взяли, она не зависает до конца дня: срабатывает второй триггер.

В отчёте есть, кому и когда назначили сделку. Фраза «мне ничего не падало» проверяется ссылкой, а не памятью.

Почему это работает

1. График важнее списка пользователей. В аккаунте могут быть все, на смене — не все.
2. Нагрузка выравнивается. Равномерное распределение смотрит текущие назначения, не только очередь.
3. Повтор не теряет контекст. Сделка возвращается прошлому ответственному.
4. Есть запасной шаг. Задержка забирает брошенную заявку.

Вывод

Распределение в amoCRM начинает работать, когда смена, нагрузка и повторный клиент описаны правилом, а не договорённостью в чате. Триггер на первом этапе делает это без дежурного РОПа.

Как выбрать схему и что проверить до запуска: статья про распределение. Виджет: Распределение от amoPROFI.

Если заявки всё ещё раскидывает руководитель руками — разберём график и триггер на бесплатном аудите.